养老服务机构标准体系--技术标准

1范围

本标准规定了养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准的构成。

本标准适用于成都市行政区域内各类养老服务机构。

2 术语和定义

服务规范是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括:

—经顾客评价的服务特性的清晰描述;

—每一项服务特性的验收标准。

（1）服务提供规范

是对描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括:

—对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述;

—每一项服务特性的验收标准;

—设备、设施的类型和数量的详细资源要求应是为实现服务规范所需的;

—所需人员的数量和技能;

—对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。

（2）服务质量控制规范

是服务过程(开发、设计和服务提供)的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务

始终满足服务规范和顾客需要。

质量控制设计包括:

—识别每个服务过程中对规定的服务有重要影响的关键活动;

—对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制;

—建立在规定界限内影响或控制特性的手段。

（3）危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。

3 标准体系的基本要求

（1）技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系均应在框架下制定，体系表应符合

（2）技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术标准体系的实施。工作标准体系应确保技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。

（3）标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。

（4）应充分吸收和运用国内外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实施中。

（5）本标准规定的要求是通用的。不同性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点适当增减、归并。增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。

4 技术标准体系

（1）概述

构成技术标准体系的标准包括养老服务机构所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准及本

机构制定的技术标准。所有技术标准均应在标准化法律法规、各种相关政策和本机构制定的方针、目标等指导下形成有机整体。

（2） 技术标准体系的层次结构

养老服务机构编制技术标准体系时，可采用层次结构图表示，见图。

注1:本体系表中的各类技术标准均表示养老服务机构内服务提供涉及到的该类技术标准的总和。

注2:层次结构的技术标准体系第一层是技术基础标准，其覆盖面是养老服务机构的服务标准、服务实现过程中所有综合性的技术基础标准。技术基础标准是指导养老服务机构服务标准和提供服务实现过程中技术标准制定的基础。

注3 : 第二层的技术标准是服务提供过程中主要的技术标准。

图1 技术标准体系的结构形式

5技术基础标准

（1）概述

技术基础标准是在一定范围内作为其他标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。养老服务机构技术基础标准是在养老服务机构范围内，作为本机构制定技术标准、管理标准、工作标准的基础。

（2）技术基础标准内容

（3）标准化工作导则

标准化工作导则是指导养老服务机构开展标准化工作的指导性文件。包括:

a) 标准的结构和编写规则;

b) 标准编写规则;

c) 标准中规范性技术要素内容的确定方法;

d) 各类标准的通用编写规定;

e) 当不能满足养老服务机构特殊需求时，可制定本机构标准编写规定;

f) 体系文件编号规则应符合的要求。

（4）收集

养老服务机构应收集下列有关技术标准: 一

a)全国通用的综合性标准;

b)行业通用标准;

c)地方通用标准。

（5）转化

养老服务机构对技术基础标准一般可直接引用，也可根据本机构需要，选择其中部分内容转化为本机构标准或规定，供机构内部使用。

（6）编入养老服务机构技术标准体系的方法

国家标准、行业标准中的标准编入养老服务机构标准体系的方法是:

a)对于国家、行业的标准，可先将其编号和名称集中编入一个标准，然后再将标准文本编入技术标准体系，

b)将国家、行业的标准编号和名称直接写进标准体系中，然后再将标准文本编入技术标准体系。

（7）技术基础标准制定要求

应建立齐全、有效的养老服务机构技术基础标准，对制定技术标准有指导和制约作用。能够指导服务提供技禾的国家或行业基础标准应纳入技术基础标准体系。没有国家或行业基础标准的，养老服务机构a1自行制定服务提供技术基础标准。

6设计技术标准

（1）概述-

设计技术标准是为保证和提高服务产品设计质量而制定的标准。

（2）内容:

a)设计符号、代号、术语标准;

b)产品安全、环境和其他法规要求及国际惯例;

c)专业设计规范;

d)设计参数与数据标准 ;

e)设计中用于评价服务过程的质量方法和规则;

f)设计图样与文件的格式和编号标准;

g)设计文件完整性要求。

（3） 制定要求:

a)设计标准应满足适用的法律、法规和强制性标准的要求;

b)服务设计标准应满足顾客的需求，服务的功能和特性要求 ;

c)在设计标准中对重要质量特性应做出明确而适当的规定，保证服务实现得到有效的控制;

d)明确服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的各项要求。

7果助技术标准

（1）概述

采购技术标准是指对养老服务机构服务提供过程中所需的外包服务、外购食品、生活用品、燃料、设施设备、医疗护理用品等的质量要求制定的标准。

（2）内容:

a)采购质量要求应规定采购物品适用的质量标准(如质量特性、品种、规格、等级)，来购质量

要求可以引用国家标准、行业标准、地方标准，也可以直接规定具体技术要求; ‘

b)验收规则:对外包服务、采购物资应规定验收规则，检查外包服务、采购物资的质量是否符合

规定的质量要求及其购买条件。验收项目可根据需要与具备的技术条件，规定验收的检测项

目、数量、频次等;

c)验收方法:对验收的项目应规定相应的检验方法;

d)保管注意事项:主要规定采购物资的保管和贮存期限，及对不合格采购物资隔离存放的规定，

并有记录要求。

（3）制定要求:

a) 采购标准应保证对外包服务、采购物资进行严格控制，防止不合格的服务和物资进入;

b) 确定验收规则时，应考虑其成本和对服务质量的影响;

c) 要规定对采购物资品种、规格的优化、压缩及选用原则。

7 服务技术标准

（1）概述

服务技术标准是指对服务提供过程所涉及的技术事项而制定的标准。

（2）内容:

a)服务质量标准，是指服务的提供以及对服务的检验、验收和仲裁检验的依据，是养老服务机构对顾客和社会的服务质量责任承诺;

b)服务质量控制技术规范;

c)对服务及服务提供发生的质量缺陷进行处置的技术规范。

（3）制定要求:

a) 服务质量标准应是符合《中华人民共和国标准化法》要求的合法标准，服务质量标准可执行。

g) 服务质量标准内容应满足顾客的需求，顾客虽然没有明示，但服务质量标准内容也应满足规定的服务功能或已知的预期功能所必需的要求;

h) 应规定特定的服务和服务提供应达到的水平和要求。如结合服务项目的特点规定定量和定性质量指标要求，一般包括服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性的要求;

i) 服务质量控制技术规范应规定控制的内容、控制程序和方法;

J) 养老服务机构其他服务技术标准可参照以下标准和规范要求:

8能源技术标准

（1）概述

能源技术标准是指对用能和节能所涉及的技术事项而制定的标准。

（2）内容:

a) 能源产品标准 :包括煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准;

b) 能源设备及其系统的经济运行标准，包括:能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的

耗能定额标准，以及设备经济运行规范等;

c)省能材料标准，包括:载能、隔能材料及能量传导材料技术标准。

（3）制定要求:

应贯彻国家、行业和地方节能法律、法规和能源标准。根据实际制定本机构能源技术标准，为节能管理提供技术依据。

9危机与风险控制技术标准

（1）概述

危机与风险控制技术标准是指以保护生命和财产安全为目的而制定的技术标准。

（2） 内容:

涉及提供养老服务全过程中安全通用标准、院内感染控制、各种事故的防范、突发事件的处理、日常服务监控、设施设备安全标准等方面，包括:

a) 安全通用标准:包括安全标志和报警信号标准、危险因素分类技术标准;

b) 院内感染控制标准 :包括传染病的预防技术和院内感染控制技术标准;

c) 各种事故的防范规范:包括食物中毒、火灾、医疗事故等防范规范;

d) 突发事件分类技术标准:各种突发性疾病抢救标准和突发事件处理预案 ;

e) 养老服务安全保护技术标准;

f) 设施设备安全标准:电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准;

g) 无障碍基础设施标准和建筑基本规范。

（3） 制定要求:

a) 应将国家和行业有关的安全基础标准、服务质量、安全保护技术和危机控制技术要求纳入危

机与风险控制技术标准;

b) 需要顾客注意的危机与风险控制技术要求应纳入到本机构服务提供过程中、维修手册、标签

及宣传材料;

c) 使用适宜的院内感染的监测方法、控制技术;

d) 根据实际制定相关预案和技术操作规程，为安全服务、危机控制、防范事故提供技术依据。

10职业安全技术标准

（1）概述

职业安全技术标准是指为消除、限制和预防职业活动中的健康损害和安全危险及其有害因素而制定的标准。

（2） 内容:

a) 空气、噪声、温湿度限量标准等;

b) 有害物质浓度限量标准;

c) 感染控制标准等;

d) 劳动防护技术标准。

（3）制定要求:

a)相关法律、法规和其他法规技术要求;

b)服务过程中涉及职业安全危险源的有害因素 ;

c)对服务场所和操作现场的职业安全要求;

d)职业安全要求的监测方法和评价方法;

e)控制及防护措施等。

11 环境技术标准

（1） 概述

环境技术标准是指为保护环境和有利于生态平衡，对环境质量、监测方法及其他事项制定的标准。

（2）内容:

涉及医疗废弃物、废气、生活垃圾等处理的技术标准。

（3） 制定要求:

国家和地方环境有关技术标准是强制性标准，应依法执行。

12 倍息技术标准

（1） 概述

信息技术标准是指对养老服务机构内各种信息的收集、贮存、传递、利用等信息技术活动制定的技术标准。

（2） 内容:

包括养老服务机构内各种信息的收集、贮存、传递、利用等信息技术活动。

（3） 制定要求:

信息技术标准应满足有关适用的法律、法规和标准的要求。将养老服务机构的全部标准文件和记录处于受控状态和便于应用。

13 设施设备技术标准

（1） 概述

设施设备技术标准是指根据相关标准要求对设施设备的技术条件及维修保养质量要求而制定的标

准。

（2） 内容:

设施设备的技术标准;

维修保养规程;

设备操作规程。

（3）制定要求:

应贯彻国家、行业和地方法律、法规和标准。根据实际制定设施设备维修保养规程和操作规程，为安全运营提供技术依据。