居家养老服务管理规范
2016-07-27
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由成都市老龄工作委员会办公室提出。
本标准主要起草单位：成都市老龄工作委员会办公室。
本标准主要起草人：李康宁、高学伦、高剩勇、朱庆海、刘英、陈少雯、侯丹、廖华。
居家养老服务管理规范
本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、服务内容及标准、服务管理及监督。
本标准适用于成都市的政府组织、企业、事业单位、社会组织和社区自治组织为居家的老年人举办的公益性养老服务项目。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准
MZ 008 老年人社会福利机构基本规范
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
居家养老服务 （Elderly Home Care）
居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，上门为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。
3.2
老年人 （The Elderly）
60周岁及以上的人口。(MZ 008-2001，定义2.1)
3.3
自理老人 （The self-care elderly）
日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。（MZ 008-2001，定义2.2）
3.4
介助老人 （Device-aided elderly）
日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人。（MZ 008-2001，定义2.3）
3.5
介护老人 （Nursing-cared elderly ）
日常生活行为依赖他人护理的老年人。（MZ 008-2001，定义2.4）
4.1 生活照料服务
4.1.1 用餐服务
4.1.1.1 服务内容
具体如下：
——配餐服务；
——膳食料理；
——助餐服务。
4.1.1.2 服务标准
4.1.1.2.1 配餐应安全﹑卫生，注意营养搭配﹑符合老人的饮食特点。
4.1.1.2.2 老人需要送餐的，应按要求及时送达，送餐用具应清洁﹑卫生﹑保温，防止污染。
4.1.1.2.3 老人需要上门料理膳食的，服务人员应尊重老人饮食习惯，按照老人的要求料理，料理后应将用品和场地清理干净。
4.1.1.2.4 协助老人进餐时，助餐方式应符合老人实际生理状况，助餐用具卫生、进餐速度适当。
4.1.2 排泄照料
排泄照料应尊重老人人格，选择适当的排泄方式和用具，避免排泄物污染老人身体、衣裤及周围环境。使用助便器的应及时倾倒排泄物，并对用具进行消毒。
4.1.3 身体清洁
4.1.3.1 服务内容
具体如下：
——助浴；
——理发；
——修剪指（趾）甲；
——身体局部清洁。
4.1.3.2 服务标准
4.1.3.2.1 在公共场所助浴前应对老人进行安全提示，视老人身体状况，一般助浴时间以15分钟左右为宜。
4.1.3.2.2 在公共场所助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应及时采取正确的应急措施。
4.1.3.2.3 上门助浴时应根据气候状况和洗浴条件，注意为老人防寒保暖、防暑降温，做好安全防护。
4.1.3.2.4 理发时应按照老人意愿修剪头发，做到美观整齐，老人满意。
4.1.3.2.5 修剪指（趾）甲时应按照老人意愿，确定修剪的长度和形状，以老人舒适为宜。
4.1.3.2.6 做身体局部清洁时，应注意操作规范，力度适中。
4.1.4 用药服务
4.1.4.1 服务内容
具体如下：
——协助用药；
——熬制中药。
4.1.4.2 服务标准：
4.1.4.2.1 服务人员应详细了解老人病情，用药种类及用药方法。
4.1.4.2.2 协助老人用药应遵医嘱。
4.1.4.2.3 协助老人服用药物前应仔细辨别药物种类，防止误服、漏服、错服。
4.1.4.2.4 协助用药后，服务人员应将内服药和外用药分开，按顺序放置，方便识别和取用，做好用药记录。
4.1.4.2.5 熬制中药应遵医嘱，使用正确的器具，采用正确的方法。
4.2 家政服务
4.2.1 室内保洁
4.2.1.1 服务内容
具体如下：
——居室保洁；
——生活设施及物品保洁。
——专项保洁
4.2.1.2 服务标准
4.2.1.2.1 保洁后的居室整洁美观、目测无尘、空气清新无异味。
4.2.1.2.2 保洁后的家庭生活设施和物品、家具应整齐有序，清洁无灰尘。
4.2.1.2.3 清洁后的玻璃干净、明亮，无污渍。
4.2.1.2.4 居室消毒应确定好需消毒的物品，选择正确的消毒剂与消毒方法，消毒结束后及时做好善后工作。
4.2.1.2.5 居室病虫害防治应选择正确的杀虫剂与杀虫方法，避免杀虫剂造成污染；配置有效的杀虫药，保证足够的消毒灭菌时间，做好善后工作。
4.2.1.2.6 空调、抽烟机和煤气灶保洁应采用专业清洁技术，清洁后能正常使用。
4.2.2 衣物洗涤
4.2.2.1 服务内容
具体如下：
——代送洗涤；
——上门洗涤。
4.2.2.2 服务标准
4.2.2.2.1 衣物代送洗涤应选择专业洗衣店或有洗涤条件的服务机构。
4.2.2.2.2 衣物送洗前服务人员应当面与老人或其家属查验送洗衣物，明确相关事项。
4.2.2.2.3 代取送洗的衣物时，应核对准确、及时送回。
4.2.2.2.4 上门洗涤时服务人员应根据不同面料、不同颜色的衣物，采用正确的洗涤方法，洗净后晾晒好。
4.2.3 代办服务
4.2.3.1 服务内容
具体如下：
——代购物品；
——代领物品；
——代缴费用。
4.2.3.2 服务标准
4.2.3.2.1 代购物品前应按老人要求确认所购物品的种类、数量、品牌、价位。
4.2.3.2.2 代领物品后应将物品、相关证件及资料及时送交老人。
4.2.3.2.3 代缴费用后应及时将相关票据和剩余钱款交还老人，并当面点清钱物、证件、票据等。
4.2.4 维修服务
4.2.4.1 服务内容
具体如下：
——电器维修；
——生活用品维修；
——生活设施维修。
4.2.4.2 服务标准
4.2.4.2.1 老人家中的家电、水电、管道等生活用品和生活设施的一般性故障或使用问题，服务人员应尽量帮助解决。
4.2.4.2.2 服务人员无法处理的故障，应帮助老人联系专业维修人员及时处理。
4.3 室外活动陪护
4.3.1 服务内容
具体如下：
——行动陪伴；
——陪同就医。
4.3.2 服务标准
4.3.2.1 陪同介助老人、介护老人外出，应选择适合老人的出行器械（器具）和出行方式，保证老人舒适安全。
4.3.2.2 陪同自理老人外出时应随时注意老人行动安全。
4.3.2.3 陪同老人就医时应注意搀扶老人，协助检查，需帮助老人缴费取药的，应当面点清钱物、票据和药品等，做到票据、药物相符。
4.4 康复保健服务
4.4.1 服务内容
具体如下：
——康复；
——保健。
4.4.2 服务标准
4.4.2.1 康复训练应符合老人的生理心理特点。
4.4.2.2 康复训练应在专业人员指导下进行，注意时间和频次。
4.4.2.3 康复训练过程中应注意观察老人的身体适应情况，防止损伤。
4.4.2.4 服务人员应根据老人肢体康复需要和健身器材的功能，指导老人正确使用各类康复和健身器材。
4.5 精神慰藉服务
4.5.1 服务内容
具体如下：
——情感交流；
——心理疏导。
4.5.2 服务标准
4.5.2.1 服务人员应根据老人的情感需要，与老人进行充分的交流沟通，使老人心情愉悦。
4.5.2.2 服务人员与老人交流沟通时，应随时观察老人的情绪变化，对不良情绪及时进行疏导。
4.5.2.3 耐心与老人交谈，每次与老人进行交流和情感沟通的时间应不少于15分钟。
4.5.2.4 详细记录交谈内容，认真评估交谈结果。
4.5.2.5 鼓励老人表达自身感受，及时给与反馈和支持。
4.5.2.6 及时发现老人潜在心理疾病，对可能有心理疾病的老人应该由从事心理治疗的专业人士进行咨询和治疗。
4.6 临终服务
4.6.1 服务内容
具体如下：
——临终生理关怀；
——临终心理关怀。
4.6.2 服务标准
4.6.2.1 根据医生指导要求，按照家属的意愿开展临终服务。
4.6.2.2 了解临终老人的心理状态，满足老人的身心需求，使老人处于舒适、安宁的状态。
4.6.2.3 维护老人的尊严，充分理解老人和表达对老人的关爱，选择老人愿意的护理方法。
4.7 信息服务
4.7.1 基本内容
具体如下：
——日常生活服务；
——紧急呼叫服务。
4.7.2 服务标准
4.7.2.1 随时保持信息平台畅通，及时接收并详细记录老人服务需求，及时协调安排相关服务，跟踪反馈服务结果信息。
4.7.2.2 充分利用信息服务平台，采取方便快捷的技术手段，实现与社会公共服务系统的有效联动，保证老人的紧急求助得到最快响应。
5.1 机构管理
5.1.1 居家养老服务机构视其性质由同级政府相关部门或其登记管理机关实施管理监督。
5.1.2 居家养老服务机构应遵守国家法律法规，在法律法规和相关规定的范围内开展服务活动。
5.2 人员管理
5.2.1 居家养老服务人员由所在的居家养老服务机构实施管理监督。
5.2.2 居家养老服务机构应遵循国家相关法律法规，完善内部人员管理制度。
5.2.3 居家养老服务机构应定期组织所属服务人员进行身体健康检查，不得让服务人员带病上岗。
5.3 档案管理
5.3.1 居家养老服务机构应建立完善居家养老服务合同、协议、文件、记录等工作档案资料。
5.3.2 居家养老服务机构应建全完善服务人员、服务对象个人信息资料。
5.3.3 居家养老服务机构应加强档案资料的管理，防止重要信息损坏、遗失或外泄。
5.4 服务监督
5.4.1 居家养老服务人员的服务接受服务对象和服务机构的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由服务机构依照有关规定进行调解和处理。
5.4.2 居家养老服务机构的服务接受服务对象、管理部门和社会的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由其管理部门依照有关法律法规进行调解和处理。
5.4.3 投诉对象对服务机构及管理部门的调处结果不满意的，可依照有关法律法规的规定进行申诉。